Dalam menjalankan bisnis kuliner, pebisnis tak hanya menyediakan menu yang nikmat, suasana yang unik, dan pelayanan yang terbaik. Tetapi juga menjaga pelanggan agar tidak memberikan ulasan buruk pada restoran setelah mereka berkunjung.
Ulasan buruk menjadi salah satu hal yang kurang menyenangkan untuk pelaku bisnis kuliner. Namun, meskipun begitu, jika dapat ditangani dengan tepat, review negatif dapat menjadi peluang untuk membangun reputasi dan meningkatkan kualitas layanan menjadi lebih baik. Yuk, pahami cara terbaik menghadapi ulasan buruk restoran!
5 Penyebab Adanya Ulasan Buruk di Restoran
Jika restoran Anda mendapatkan ulasan buruk, hal yang perlu dilakukan sebelum menanggapi adalah dengan memahami apa yang membuat pelanggan memberikan ulasan buruk. Berikut adalah penyebab yang paling sering didapatkan yaitu:
- Pelayanan lambat atau tidak ramah
Pengalaman pelanggan yang datang ke restoran akan sangat dipengaruhi antara interaksi dengan staf. Pelayanan yang buruk maupun tidak ramah akan membuat pelanggan mendapatkan pengalaman yang kurang baik dan bisa langsung memicu keluhan. - Kualitas makanan tidak sesuai harapan
Tujuan utama pelanggan datang ke restoran yaitu untuk mengisi perut. Maka jika ada makanan dingin, rasa yang tidak konsisten, atau tampilan yang tidak sesuai akan membuat pelanggan menjadi kecewa. - Sistem pemesanan atau pembayaran yang rumit
Antrian panjang, kesalahan pencatatan pesanan, atau sistem kasir yang lambat dan tidak tersedianya berbagai pilihan pembayaran juga bisa membuat pelanggan menjadi kesal. - Kebersihan tempat kurang terjaga
Kebersihan jadi salah satu hal yang secara tidak sadar akan diperhatikan oleh pelanggan yang datang ke restoran. Area makan yang kotor atau toilet yang tidak higienis akan membuat kesan yang negatif dari pelanggan. - Harga tidak sebanding dengan kualitas
Di bisnis kuliner ada istilah value for money, jika pelanggan merasa tidak sesuai antara rasa dengan uang yang dikeluarkan, maka mereka bisa cenderung memberikan ulasan yang buruk.
6 Cara Menangani Ulasan Buruk di Restoran
Saat restoran mendapat ulasan buruk dari pelanggan, perlu berhati-hati dalam menanggapinya agar tidak semakin membuat citra brand menjadi buruk. Berikut langkah-langkah yang bisa dilakukan untuk menangani ulasan buruk di restoran:
1. Tidak Defensif
Dalam menanggapi ulasan buruk, harus ditanggapi dengan kepala dingin. Hal ini bisa dilakukan sebagai bentuk tanggungjawab untuk menjadikan bahan evaluasi dengan tidak membela diri atau bahkan menyalahkan pelanggan.
2. Berikan Respon Baik
Respon dari managemen restoran yang baik dan sopan akan menunjukkan bahwa adanya perhatian terhadap pelanggan. Gunakanlah bahasa yang professional dengan tim yang sudah dilatih untuk memberikan respon.
3. Mulai dengan Meminta Maaf
Pelanggan yang mengalami pengalaman kurang mengenakan saat datang ke restoran memang bukan sepenuhnya kesalahan restoran, hanya saja dengan memberikan permintaan maaf atas ketidaknyamanan yang dirasakan akan mengurangi emosi dari pelanggan sebelum memberikan respon baiknya.
4. Memberikan Solusi Pasti
Pelanggan yang memberikan ulasan negatif hanya membutuhkan respon yang baik dan solusi yang pasti dengan memperbaiki layanan. Bisa juga menambahkan beberapa solusi seperti penggantian makanan atau minuman, diskon untuk kunjungan selanjutnya, hingga memberikan detil informasi jika perbaikan sedang dilakukan.
5. Dibicarakan Secara Privat
Jika menemukan ulasan negatif di media sosial, respon dengan percakapan langsung secara pribadi seperti mengirimkan pesan melalui DM/WA/email agar bisa dibicarakan secara intensif.
6. Lakukan Evaluasi Internal
Ulasan negatif yang didapatkan adalah cara untuk melakukan evaluasi secara internal dalam meningkatkan kualitas makanan, pelayanan, sampai operasional restoran. Lakukanlah secara berkala misalnya satu bulan sekali atau lebih.
Contoh Merespon Sebuah Review Negatif
Berikut beberapa contoh merespon sebuah ulasan buruk:
Contoh Masalah Terhadap Pelayanan L:ambat
“Halo Kak [Nama pelanggan], terima kasih atas ulasan dari pengalaman kamu. Kami mohon maaf atas keterlambatan pelayanan yang terjadi kemarin. Saat ini kami sedang meningkatkan sistem operasional yang efisien agar hal tersebut tidak terulang. Semoga kedepannya kami bisa memberikan pengalaman yang lebih baik kepada kamu di kunjungan berikutnya.”
Contoh Keluhan soal rasa makanan
“Hai Kak, terima kasih atas masukannya. Kami juga ingin meminta maaf jika pada pesanan kakak rasanya tidak sesuai ekspektasi. Masukan ini akan kami teruskan pada tim dapur agar tidak terjadi kembali. Sebagai bentuk penghargaan kami atas masukan dari kakak, ada diskon 25% untuk kunjungan berikutnya.”
Contoh Komplain soal kebersihan
“Terima kasih atas masukan kakak terkait kebersihan area restoran kami. Hal ini sangat penting dan akan dilakukan evaluasi agar kondisi restoran selalu nyaman untuk semua pelanggan.”
📍 Contoh Respon umum
“Kami minta maaf atas pengalaman yang kurang menyenangkan kepada kak [nama pelanggan]. Masukan kakak sangat berharga untuk perbaikan ke depannya. Sebagai bentuk apresiasi kami, kakak mendapatkan potongan Rp10.000 untuk semua makanan untuk kedatangan berikutnya.
Baca juga: Ingin Memulai Bisnis F&B? Ini Cara Bertahan di Tahun Pertama
Kurangi Ulasan Negatif dengan Operasional yang Efisien
Ulasan negatif tidak akan ada jika memiliki sistem manajemen yang rapi mulai dari pelanggan datang untuk memesan, cara karyawan melayani, hingga alur kerja dapur yang rapi dan teratur. Bisnis kuliner yang ingin memiliki sistem manajemen operasional yang efisien dapat beralih ke IDEKU.
Satu ekosistem IDEKU adalah cara untuk membuat bisnis kuliner jadi #SerbaTerkendali. Mulai dari sistem kasir POS yang bisa mempercepat pesanan dan terintegrasi dengan berbagai macam produk dan fitur mulai dari QR online ordering, KDS/EDS, dashboard analytic yang real-time, hingga IDEKU portal untuk pantau hasil penjualan dan hal lainnya yang bisa menjadi evaluasi pelayanan.
Dengan IDEKU, pebisnis kuliner dapat memantau bisnisnya dari mana saja, bisa manajemen multi-outlet, hingga customer service yang responsif untuk melayani jika ada kendala yang dihadapi.
Cari tahu berbagai cara yang bikin bisnis kuliner #SerbaTerkendali di www.ideku.io
